Veilig, en toch goed bereikbaar

1. Wat wij doen tegen misbruik

Elk gesprek met uw digitale assistent gaat langs een aantal vaste controles.

• Elk bericht wordt gecontroleerd. Pogingen om de assistent zijn regels te laten vergeten, zijn instructies te laten verklappen of zich als iemand anders te laten gedragen, worden tegengehouden. Ook als ze verstopt zijn in een code, een andere schrijfwijze of een gewone vraag.
• Ongepaste inhoud komt er niet door. Beledigende, haatdragende of seksuele berichten worden herkend en tegengehouden. De assistent blijft kalm en wijst de weg naar u als er echt iets aan de hand is.
• Elk antwoord wordt gecontroleerd voordat het wordt verstuurd. Er gaat geen interne instructie mee naar buiten, en de assistent verzint geen bedragen, kortingen of beloftes die niet in uw kennisbank staan.
• Te veel berichten worden afgeremd. Wie in korte tijd heel veel berichten stuurt, bijvoorbeeld een geautomatiseerd programma, wordt automatisch afgeremd.
• Alleen vanaf uw eigen website. Het chatvenster werkt alleen op uw eigen domeinen. Een ander kan uw digitale assistent niet op zijn eigen site zetten of van buitenaf aanroepen.

2. Gevoelige gegevens

• Burgerservicenummers en rekeningnummers worden onleesbaar gemaakt voordat een gesprek in het logboek komt. Typt een bezoeker zijn BSN of IBAN in de chat, dan staat er in het logboek alleen [BSN] of [IBAN].
• Gesprekken worden na hooguit 90 dagen automatisch verwijderd. U kunt de termijn in Mijn Chatunda korter instellen. Een bezoeker kan zijn eigen gesprek ook direct zelf laten verwijderen.
• Nooit gegevens van een ander. Met Bestelstatus zoekt de assistent alleen een bestelling op als de bezoeker het ordernummer én een tweede gegeven weet, zoals het e-mailadres of het bedrag. Wie om de bestelling van een ander vraagt, krijgt niets te zien, ook niet met een smoes.
• Geen IP-adressen in rapporten. Het IP-adres van een tegengehouden bericht bewaren wij zeven dagen om misbruik te kunnen stoppen. Daarna blijft alleen per dag het aantal en de soort over, zonder IP-adres en zonder tekst.

3. Uw eigen server

Elke onderneming krijgt een eigen server. Gegevens van verschillende klanten staan nooit op dezelfde server, en de server is zo ingericht dat er zo weinig mogelijk deuren openstaan.

• De server is alleen bereikbaar via Cloudflare, dat het verkeer beschermt tegen aanvallen. Rechtstreeks benaderen lukt niet.
• Inloggen op de server kan alleen met een digitale sleutel, nooit met een wachtwoord. Wie te vaak probeert in te loggen, wordt automatisch geblokkeerd.
• Beveiligingsupdates worden automatisch geïnstalleerd. Vraagt een update een herstart, dan gebeurt dat 's nachts.
• De beheerfuncties van uw assistent zijn van buitenaf niet bereikbaar. Wij beheren alles via een beveiligde verbinding.
• Elke nacht maken wij een back-up, en een versleutelde kopie staat bij een tweede aanbieder in Amsterdam. Alleen Chatunda heeft de sleutel.

Nieuwe servers krijgen deze inrichting automatisch, bestaande servers krijgen elke verbetering bij de eerstvolgende update.

4. Veilig, en toch bereikbaar

Een digitale assistent die bij elke vraag met het woord "systeem", "code" of "instructies" dichtklapt, helpt uw klanten niet. Ook een boze klant, een vraag vol tikfouten of iemand die zijn gegevens wil laten verwijderen, moet gewoon geholpen worden. Daarom testen wij niet alleen of misbruik wordt tegengehouden, maar ook of gewone, lastige vragen gewoon antwoord krijgen. Allebei moeten ze goed zijn.

5. Elke maand getest

Vóór u de demo van uw digitale assistent krijgt, en daarna elke maand, doen wij een vaste veiligheidstest. Daarin proberen wij de assistent te misleiden, iets te laten uitlekken en ongepaste inhoud te laten schrijven, stellen wij gewone lastige vragen, en controleren wij de server. Daar komen twee cijfers uit, elk op een schaal van 100:

• Weerbaarheid: hoeveel van wat tegengehouden moet worden, ook echt wordt tegengehouden.
• Toegankelijkheid: hoeveel gewone vragen gewoon antwoord krijgen.

Allebei moeten ze 90 of hoger zijn. Is dat niet zo, dan verbeteren wij eerst en testen wij opnieuw. Zonder recente, geslaagde veiligheidstest krijgt u bij ons geen demo.

6. Wat u elke maand ziet

In het maandrapport van uw digitale assistent staat een hoofdstuk Veiligheid. Daarin leest u:

• de uitslag van de laatste veiligheidstest, en wat wij sinds de vorige test hebben verbeterd
• welke pogingen tot misbruik er die maand waren: de soort, de datum en het tijdstip
• hoe vaak iemand is afgeremd omdat hij te veel berichten stuurde

Het volledige veiligheidsrapport krijgt u als pdf in de bijlage, met de onderdelen van de test en de controles van uw server. De tekst van die berichten en de IP-adressen staan er bewust niet in. Dat is beter voor de privacy, en het geeft een aanvaller geen voorbeelden.

7. Met wie wij werken

Veiligheid houdt niet op bij onze eigen code. Achter uw digitale assistent staan zeven partijen, en voor elke partij die iets van uw gegevens ziet, stellen wij dezelfde vijf vragen. Pas als het antwoord op alle vijf goed genoeg is, werken wij ermee.

• Waar. Waar staan de gegevens, en blijven ze binnen de Europese Unie? Zo niet, op welke grondslag gaan ze de EU uit?
• Wie. Hoe is de partij georganiseerd, hoe lang bestaat hij, en wat is zijn belang bij onze gegevens?
• Aantoonbaar. Welke normen zijn onafhankelijk getoetst, niet alleen beloofd? ISO 27001, SOC 2, BSI C5.
• Zo min mogelijk. Ontvangt de partij alleen wat strikt nodig is voor zijn taak, en niets meer?
• Controle. Wat houden wij zelf in de hand, en is er een verwerkersovereenkomst die vastlegt wat de partij wel en niet mag?

Een goede leverancier is een basis, geen garantie. En een server in de EU maakt een dienst niet automatisch AVG-proof: gegevensverwerking is een keten. Daarom staat hieronder per partij de afweging en de feiten, en daarna de hele keten in één beeld.

Hetzner: de server van uw assistent

Europese datacenters, onafhankelijk getoetste beveiligingsnormen, volledige controle over onze eigen servers, ruimte om mee te groeien en een eerlijke prijs. Een nieuwe server staat binnen een kwartier ingericht, daardoor kunnen wij elke klant een eigen server geven zonder dat de hostingkosten uw maandbedrag opdrijven. Niet omdat Hetzner de enige keuze is, maar omdat de combinatie klopt.

Scaleway: de tweede plek voor uw back-ups

Een back-up die op dezelfde plek staat als het origineel is geen back-up. Daarom gaat er van elke server een kopie naar Scaleway, een Franse cloudaanbieder met een datacenter in Amsterdam: een andere aanbieder, een ander land, een andere eigenaar dan Hetzner. De kopieën zijn versleuteld vóór ze de server verlaten, met een sleutel die alleen Chatunda heeft. Elke kopie heeft een vaste bewaartermijn die niemand kan inkorten, ook wij niet, en de sleutel waarmee onze server uploadt kan niets verwijderen. Zo kan een inbraak op onze eigen beheerserver de back-ups niet wissen, en blijft er nooit iets langer bewaard dan wij u beloven.

OpenAI: het AI-model dat antwoordt

Dit is de keuze waar het schuurt, en dat zeggen wij liever zelf. Het model dat de antwoorden van uw assistent maakt draait bij OpenAI in de Verenigde Staten. Er is op dit moment geen Europees model dat dezelfde kwaliteit levert voor de vragen van uw bezoekers, en kwaliteit is precies waar uw assistent op wordt afgerekend. Daarom kiezen wij bewust voor OpenAI, en zorgen wij dat het model zo min mogelijk te zien krijgt: elk bericht is al gecontroleerd voordat het naar het model gaat, en wat naar OpenAI gaat is niet direct te herleiden tot uw onderneming of tot de bezoeker die op dat moment chat. Hapert het model, dan schakelt uw assistent over op een reservemodel bij dezelfde partij.

Anthropic: bij het testen en controleren

Anthropic, de maker van de Claude-modellen, praat nooit met uw bezoekers. Wij bouwen en onderhouden de dienst met Claude Code, en gebruiken Claude om de kwaliteit en de veiligheid van uw assistent te testen en de kennisbank te controleren: honderden testvragen vóór de demo, de maandelijkse veiligheidstest, en de losse vragen van bezoekers waar uw assistent geen goed antwoord op had. Voor dat werk levert Claude in onze metingen de meest zorgvuldige beoordelingen. Ook Anthropic is een Amerikaans bedrijf, daarom geldt hier hetzelfde als bij OpenAI: zo min mogelijk meegeven, en geen training op klantgegevens.

Cloudflare: de bescherming van het verkeer

Al het verkeer naar uw assistent en naar chatunda.com loopt via het netwerk van Cloudflare, het grootste en best geteste netwerk in zijn soort. Het vangt aanvallen op voordat ze uw server bereiken, verbergt het adres van uw server en zorgt voor de versleutelde verbinding. Zonder zo'n schild is een server op internet binnen een dag doelwit. Verkeer uit Nederland wordt in Amsterdam afgehandeld, dus binnen de EU. Cloudflare is een Amerikaans bedrijf, maar het enige van de drie dat aantoonbaar in het EU-VS Data Privacy Framework staat.

Zoho: de e-mail aan u

De e-mail die Chatunda aan u stuurt, zoals de uitnodiging voor de vragenlijst, het maandrapport, facturen en storingsberichten, gaat via ZeptoMail van Zoho. Wij gebruiken uitsluitend de Europese omgeving van Zoho, en een dienst die alleen mail verstuurt, geen marketingplatform dat profielen opbouwt. Bezoekers van uw website krijgen nooit mail van ons. Zoho is een Indiaas bedrijf met een Europese vestiging.

Mollie: de betaling

Betalen doet u via Mollie in Amsterdam: iDEAL/Wero voor het opstartbedrag en een machtiging voor de maandelijkse incasso. Mollie is een Nederlandse betaaldienstverlener met een vergunning van De Nederlandsche Bank. Uw bankgegevens en uw machtiging staan bij Mollie, niet bij ons. Wij ontvangen alleen de naam van de rekeninghouder, het rekeningnummer, het bedrag, de datum en de betaalstatus, want dat hebben wij nodig voor uw factuur.

8. De keten in één beeld

Dit gebeurt er als een bezoeker van uw website een vraag stelt.

1. De bezoeker typt een vraag in het chatvenster op uw website. Het chatvenster wordt geladen vanaf uw eigen server bij Hetzner.
2. Het verzoek gaat via Cloudflare (Amsterdam) naar uw server. Cloudflare vangt aanvallen op en ziet het IP-adres van de bezoeker.
3. Op uw server bij Hetzner (Neurenberg) wordt het bericht gecontroleerd op manipulatie en ongewenste inhoud, en worden de relevante stukjes uit uw kennisbank opgezocht.
4. De vraag, de laatste berichten en die stukjes kennis gaan naar het model van OpenAI (Verenigde Staten). Geen IP-adres, geen sessie-id. Het antwoord komt terug.
5. Het antwoord wordt nog een keer gecontroleerd op beloftes die uw assistent niet mag doen, en gaat via Cloudflare terug naar de bezoeker.
6. Het gesprek staat hooguit 90 dagen op uw server, of korter als u dat in Mijn Chatunda instelt, en wordt dan automatisch verwijderd. Elke nacht gaat een versleutelde kopie naar Scaleway (Amsterdam), die na uiterlijk 30 dagen automatisch wordt gewist. De wekelijkse volledige kopie na 56 dagen.

Anthropic, Zoho en Mollie komen in dit gesprek niet voor. Anthropic werkt alleen bij het testen en controleren van uw assistent, Zoho verstuurt alleen mail aan u, Mollie verwerkt alleen uw betaling.

Verandert er iets aan deze keten, dan werken wij deze pagina en de privacyverklaring bij en informeren wij onze klanten per e-mail.

9. Als er toch iets misgaat

Ontdekken wij een inbreuk die de gegevens van uw onderneming raakt, dan melden wij dat uiterlijk binnen 36 uur aan u, met wat er is gebeurd, wie het raakt en wat wij eraan doen. Zo houdt u tijd over voor uw eigen melding bij de Autoriteit Persoonsgegevens. Dit staat ook in artikel 9 van de verwerkersovereenkomst. Ziet u zelf iets vreemds aan uw digitale assistent, of heeft u een vraag over deze pagina, mail het dan naar info@chatunda.com. U hoort binnen één werkdag van ons.